Выявление заинтересованности клиента (например, согласие на заявку или встречный вопрос по коммерческому предложению)
Отсеивание ситуаций негатива (быстрого прерывания разговора клиентом, сброса вызова и однозначных отказов)
Автоматические переносы звонков на другое (конкретное) время, если нужного специалиста компании нет на месте
Умение реагировать на внештатные ситуации и отвечать на редкие вопросы, как реальный специалист компании
Совершение звонков ботами с учетом разницы в часовых поясах с потенциальным клиентом
Переключение на сотрудника вашей компании для продолжения разговора после диалога с ботом
Управление загрузкой номеров абонентов для исходящих звонков
- Списки номеров загружаются вручную из Excel или программно добавляются в таблицу.
- Все дополнительные данные из таблицы Excel загружаются вместе с телефоном клиента и передаются боту, если абонент взял трубку.
- Номера телефонов можно добавлять через API доступ в реальном времени.
- Структура данных об абоненте содержит следующие параметры: телефон, разницу времени по Гринвич и время звонка.
- Можно указывать период по дате и по времени для совершения звонка.
- Можно отслеживать количество попыток и периодичность дозвонов, если абонент не берет трубку.
Управление звонками
- Обзвон запускается по расписанию в течение дня, которое задается на любой период календаря.
- При выдаче телефонных номеров учитывается время абонента, если оно указано в параметрах (время по Гринвичу и разрешенный период для звонка).
- На каждый обзвон назначается необходимое количество ботов.
- Если используется функция перевода разговора на специалиста, то количество ботов может динамически меняться в зависимости от числа свободных специалистов.
- Программа управления ботами выдает номера для дозвона в программу Asterisk. Количество выдаваемых номеров зависит от числа свободных ботов и меняется динамически по времени.
- Когда абонент отвечает, разговор автоматически переключается на бота, и начинается диалог.
- По завершении текущего разговора освободившийся бот становится в очередь и ждет следующего звонка.
- В среднем разговор длится 1 минуту. За 1 час проходит 60 разговоров, за 8 часов рабочего дня – 500 разговоров, а за месяц уже 10 000 разговоров.
- Один бот заменяет до пяти операторов Телемаркетинга.
- Если в списке телефонов есть информация об абоненте, она передается вместе с номером и используется ботом во время разговора (например, бот может произнести или использовать в логике скрипта: имя-отчество, регион проживания, пол, должность, сумму задолженности и т.д.).
- Если необходимо перевести звонок на специалиста, бот автоматически находит свободного и переводит разговор на него.
- Если все специалисты заняты, бот сообщит об этом абоненту, завершит звонок и передаст заявку для перезвона.
- Во время разговора бот сохраняет информацию, полученную от абонента, и пополняет базу данных. Если он узнал имя, то запомнит его в базе абонентов и будет использовать в следующий раз при разговоре, не переспрашивая.
- Если абонент просит перезвонит позже, бот выяснит удобное время и повторит звонок в заданный временной отрезок.
- Во время разговора бот может делать запросы при помощи Web-сервисов, запоминать полученную информацию и использовать ее дальше во время разговора.
Управление специалистами, на которых боты переводят разговор с абонентами
- Специалист заходит на страницу сайта управления, встает в очередь и ожидает перевода звонка от бота для разговора с абонентом.
- Приняв звонок, специалист временно выходит из очереди, и боты его не видят.
- Закончив общение, он опять снова встает в очередь или выходит из системы (если завершает работу).
- Принимая звонок, он сразу видит на экране лог разговора абонента с ботом. Полученную информацию использует в дальнейшей беседе.
Установка ботов на компьютеры Заказчика
для безопасности доступа к данным
- Заказчик может использовать свои компьютеры для установки ботов, если требуется ограничение доступа по безопасности.
- На компьютеры будет установлено необходимое количество ботов, система Asterisk для звонков (если нет в наличии), база данных для загрузки контактов.
- Доступ наших специалистов к компьютерам осуществляется через удаленный доступ под контролем сотрудника Заказчика.
Примеры разговоров
- Ожидание переключения на бухгалтера, коммерческое предложение, получение заявки, выяснение имени.
- Касса не нужна, ответили на вопрос: "Что за компания?", предложили отчетность и торги. Реакция на отказ.
- Бухгалтера нет. Узнали, когда будет. Программа изменила дату звонка с учетом часового пояса клиента. Звонок сделан повторно на следующий день.
Преимущества ботов по сравнению с операторами ТМЦ
Отрепетированные записи фраз
- Все фразы, которые произносит бот, заранее записываются голосом человека.
- Качество произношения высокое, так как из нескольких вариантов записи выбирается лучшее.
- Бот проведет и миллион бесед на одинаково высоком уровне, в отличие от человека, чей разговор сильно зависит от его эмоционального состояния, усталости и негативного опыта от общения с недовольными абонентами. К тому же невозможно контролировать каждый разговор оператора и быть уверенным в том, что он говорит именно то, что нужно.
Технология чат-ботов
Преимущества использования чат-ботов
- Чат-бот общается под контролем оператора, который может подключиться к разговору в любое время и взять управление на себя.
- Клиентам не нравится долго ждать, им нужно быстро отвечать и вести беседу. С помощью чат-бота они могут получить ответ на любой вопрос незамедлительно в режиме онлайн.
- Сокращается время ожидания ответа на вопрос клиента, и нет зависимости от занятости оператора.
Чат-боты могут вести беседу
по следующим темам
- Выяснять потребности клиентов, задавая вопросы по существу, учитывая то, что им уже известно.
- Предлагать различные варианты прайс-листа, рассчитывать стоимость.
- Отвечать на вопросы, связанные с характеристиками товаров или условиями предоставления услуг.
- Сообщать о сроках выполнения работ, о сроках доставки товаров.
- Информировать об акциях и скидках.
- Сообщать о графике работы организации и объяснять, где находится офис.
- Уведомлять о платежах, о задолженности и параметрах взаиморасчетов.
- Пересылать изображения, документы и другие файлы.
- Отправлять ссылки на нужные страницы сайта, исходя из потребностей клиентов.